零售商区别对待使他们盈利的顾客和赔钱的顾客

部分零售商认为，使他们无法盈利的顾客可能很不对。BEST BUY CO. INC.等零售商则区别对待使他们盈利的顾客和赔钱的顾客。

使零售商赔钱的是缠着推销员不放、但是从不购买任何商品的顾客，或者只在大减价期间购物的顾客。还有邮寄出折扣退款单然后退货的顾客。

BEST BUY首席行政总监安德森(BRAD ANDERSON)最近接受访问时表示，这与只从自动柜员机取钱，但是从来不往里存钱的人一样。这些精明的顾客造成该公司赔钱。

安德森表示，该公司为了避免顾客滥用特权而收紧折扣退款政策，但是不想说明该公司还有哪些不鼓励使公司赔钱最多的顾客的做法。

安德森说，公司并没有试图拒绝那些顾客，但是减少向那些顾客提供的优惠数量。

该公司顾问塞尔顿称那些人为‘魔鬼顾客’。他在与别人合写的《天使顾客和魔鬼顾客》一书中说，零售商大概无法雇人站在门口辨认并阻拦使公司赔钱的人，但并非无能为力。

哥伦比亚大学(COLUMBIA UNIVERSITY)商学教授塞尔顿表示，某投资公司发现，一个想投资50万美元的顾客占用3名理财顾问几乎全部时间要求提供帮助，但是该投资公司最后很有礼貌而不情愿地让他到别家公司投资。

塞尔顿担任加拿大皇家银行顾问。该银行一度比较及时处理使公司盈利最多的顾客的支票，其他顾客则最多要等五天。这种方法有些过时了，现在该银行有其他方法根据顾客的主次提供服务。

主管部门策略的副总裁根尼(LAORA GAINEY)说，该银行的电话系统将某些顾客排在前面，为他们提供最有经验的顾客服务代表，根据的条件包括顾客帐户金额多少。她说，她不认为皇家银行的任何顾客是魔鬼顾客，但是毫无疑问，对不同顾客采取不同态度，使得该银行可以更好满足顾客需要，为银行及股东的需要服务。

塞尔顿表示，无法从顾客身上盈利有时是零售商的问题。他说，纽约一家高档零售商因为更衣室肮脏失修而失去生意。占据推销员时间的妇女拒绝在那些更衣室试衣服，因此不买衣服。

塞尔顿接受电话访问时说，有些顾客就是魔鬼顾客，就是要赚便宜。这些顾客不多，但是可能对生意造成实质影响。

他说，商店有时需要‘解雇’最差的顾客。服装连锁公司FILENE发现两姐妹退货和投诉服务都过多，因此于去年禁止她们到辖下所有21间连锁店购物。这姐妹两人则称自己是该店多年的忠实顾客。

BEST BUY执行副总裁舒诺沃(PHILIP SCHOONOVER)不同意塞尔顿的这个意见。他表示，该公司试图找到让赔钱顾客赚钱的途径。

BEST BUY顾客麦卡基(STEVE MCCUSKEY)理解该店难以从专门买便宜货的顾客身上赚钱的苦恼。他表示，他自己当然会寻找最好的价格，但是也厌倦那些一用就坏的便宜货。