星星生活专题报导：加拿大华人旅游业经营的出路

（星星生活专题报导组）随着全球一体化，愈来愈多的国家开始意识到旅游业在他们各自经济中的重要性。

加拿大是一个旅游资源丰富的国家，过去数年来，加拿大旅游委员会开始重视宣传加拿大，他们明显加大了在市场宣传促销中的投入。资料显示：加拿大旅委会自踏入2000年以来，至今已投入近亿加元的资金，用于吸引更多的外国旅游者和国内旅游者在加拿大境内旅游。加拿大在稳定其在美国、英国、德国、日本和法国这五大旅游市场的发展优势前提下，还积极开拓在中国以及澳大利亚的市场。2003年，加拿大旅游委员会与中国国家旅游局签署了《旅游合作谅解备忘录》，这份备忘录除了为加拿大公民赴华旅游提供便利外，还就开放中国公民自费赴加拿大旅游，以及加拿大旅游委员会为此必须提供便利等问题达成了一致的意见。显然，这份《备忘录》的签订，打破了加中两国旅游合作的沉闷局面，双方将会在长远的合作中成为均等的得益者。

凌晨待命出发的旅行大巴

加中两国旅游合作的新局面，无疑将会激活加拿大华人华裔旅游服务业，拓展旅游服务更广泛的空间。问题是，在经历了911和SARA之后，华人旅游服务业应如何转烈势为优势，重整雄风，这正是星星生活报是次展开专题调查的目的。

**华人旅游服务业的回顾

与华人所从事的大多数行业相比，华人旅游服务业也是从唐人街起步。早期的华人旅行社，多是家庭生意，主要业务以代订机票、来往接送为主，兼顾一些近距离的景点旅游。据早年从事旅行社的老华侨陈伯称：以前在唐人街，门口停一辆小巴，主要是做一些散客的生意，经营是家族式的，这是唐人街旅行社的特色。

到了80年代末90年代初，随着大批移民的到来，旅行社的生意火红起来，华人旅游服务业才从唐人街走出来，向成规模、具规范的方向发展。在90 年代初，华人旅行社成行成市，比较知名的有永高、万通、泰安和东亚旅行社。

至尊假期副总裁霍景成先生接受星星生活记者专访

讲起当初的发展，至尊假期副总裁霍景成先生对星星生活记者介绍道：至尊假期的前身属永高集团、后来因永高集团倒闭，才从中独立出来。讲起永高的发展史，霍先生说，永高集团是由三位股东于93年在温哥华创办而成，当时主要是做巴士团，由于注重市场研究，包括对旅游路线的制定、住宿的酒店、吃饭的餐馆、旅客乘坐的巴士以及导游的质素等都极为讲究，冲破旧有的经营模式，因而深受旅客的欢迎，很快就雄霸了温哥华80%的市场。霍先生还特别举例说，像以前一些旅行社带领旅客到班芙（BANFF）旅游，都会挑一些便宜的酒店，但永高却选路易斯城堡酒店(Cheateau Lake Louis)作为卖点，结果普遍受到欢迎，这就是两种不同的旅游观。1997年，永高旅行社在多伦多设立了第一家分社，到90年代末，永高在加拿大已发展成为有12间分店，集旅行、酒店、保龄球、彩印、物业管理等多项目为一体，拥有员工600多人的集团，实力相当雄厚。

旅行社的发展，与移民潮紧密相关。万通旅游起步于80年代中后期，最初也是做些本地游团，后来慢慢就向加东、海洋省份以及美国发展。据万通旅游总经理黄志辉先生介绍：万通旅游开办后不到2年，业务成比例增长，并开设了4间分店，旅游品种也不断增加，像添加了飞机团，包机到美国的佛罗里达、拉斯维加斯，近年还开设了中南美洲，如到古巴、墨西哥等。

而东亚旅行社据说于70年代中后期靠5万元起家，该旅行社除了做本地生意外，还是最早拓展中国内地市场的华人旅行社，如今的东亚不但在全国设有多间门市部，还在北京设立了办事处，承接了部分西人到中国旅游的生意，据说东亚旅行社每年服务10万人次，生意额达2千万元。

除了数间大的旅行社外，还有一大批以订机票为主体服务，兼顾受理旅游的代理公司，他们充分发挥“船小好调头”的优势，采用灵活机动的经营模式，由于这些公司所投入的成本有限，比如公司管理人员少，不用租车，无须雇佣导游，因而稳守一定的市场。

金龙旅游公司总裁王海龙先生在接受星星生活记者专访时介绍说，金龙主要面向以中国为主的亚洲市场，成立至今已经七年，目前在中区和东区唐人街两地设有网点。金龙旅游的顾客以华人为主，比例达到80%，非华人的顾客以旅游和商务为主。谈到经营方式，王先生说金龙公司在立足本地市场的同时，也和其他旅行社联手，一起开展加东、加西、美东、美西游，以及中国特色游。公司正致力于开拓欧洲和南美的古巴、墨西哥等地的旅游业务，他认为，这是一个潜力很大的市场。

金龙旅游公司总裁王海龙先生接受星星生活记者专访

加拿大华人社会经历的两次移民高潮分别是80年代末期和90年代末期，前者受中国大陆的“六四”风波所影响，因而造就了旅游社从家庭作坊式走向企业化管理；后者是因为97香港回归以及加拿大大量引入技术移民所致，此举将旅游业的发展推向一个又一个辉煌的高峰。

据了解，加拿大现有6万多家旅游企业，全国约有5000多家旅行社，有旅游零售点3.5万个，加拿大饭店协会注册的饭店成员近7000家，客房超30万间。而根据多伦多黄页统计：有登记的华人旅行社为104家。

**旅游服务业市场的新变化

受国际形势的影响，自2001年开始，加拿大旅游业与其他国家同行一样，步入风光不再，步履艰难的路程。而华人企业也因此而受到连累。表面上，华人企业陷入困境的原因归咎于911事件以及随后在亚洲爆发的SARS，实质上亦与经营方式以及游戏规律有关。

根据星星生活记者的调查，多家华人旅行社都承认，2001年发生911事件后，各家旅行社的生意急剧下跌20%，有些旅行社甚至因此相继倒闭。

至尊的霍景成先生谈起911事件对永高集团的打击，用“刻骨铭心”来形容。

1999年，永高集团达到全盛时期，集团在温哥华开设了8间分社，在多伦多有4间分社，在台湾和香港各设立一间分社，集团共有600员工。霍先生说，永高集团是在同年12月11日宣布倒闭的，之前已有“Canada 3000”倒闭事件的发生。霍先生说当晚接到集团董事会的通知后，多伦多分社的老板当机立断，马上召集所有员工开会，因为多伦多分店只是永高集团属下的一间连锁店，在经济与经营是完全独立的，所以，很快公司就作出决定，包括向所有团员宣布，原定的所有活动将会继续进行，还与律师一道召开记者招待会扫除误会，请安省旅游委员会（TICO）查帐，才幸运地躲过了倒闭的风波。不过，经历此役，永高多伦多分公司受波及颇大，如果不是靠着一帮具有坚定信念的从业员艰苦奋斗重新开始，就不会有今天在多伦多重开4间、温哥华重开2间分店的“至尊假期”。

关于911，万通的黄志辉先生用“惨重”两字表达事件给旅游业带来的打击。“一个公司能够成规模，是经历过一段相当长时间的积累，才能将基础建立起来的。911事件直接打击了旅游业，业务量一下子急跌20%，这对任何公司来说都是难以承受的。好在万通过去这么多年来，一直很注重对本地市场的经营，长线难做，就稳固短线，避免正面承接这种打击。”

金龙的王海龙先生对星星生活记者说：据他观察，“9.11”后，中区唐人街至少有四家以华人为主的旅游公司倒闭，也有几家公司撤出。这些公司中，有的实力比金龙还强大。军人出身的王先生说，试想一下，站在自己身边、比自己还强大的战友突然倒下，将是一种什么感觉？王先生表示，原以为躲过911的打击后，可以重整旗鼓继续前进，岂知去年一场SARS肆虐，令金龙旅游公司的年收益减少20%。

谈到SARS对旅游业的再创，多家旅行社的负责人都承认，去年是他们从事旅游业以来最艰难，也最“惨”的一年。“本来经历过911事件打击后，已经伤了元气，岂知这场SARS更疯狂，加上多伦多又是北美病发源点，收入再跌20%，旅行社已走到无路可行的地步。”

一个911，一场SARS，市场给所有旅游从业者上了一课，即旅游业经营的好坏，与旅游环境以及安全因素紧密联系。以往传统的旅游模式，顾客是以“玩什么”作为选择旅游的第一因素考虑，如今，“玩什么”已不是最重要的，在选择旅游目的时，“出游安全”才是最重要的。正如王海龙先生所说的：“国际环境的影响，比如战争、SARS、灾害天气等，均可能对旅游公司的存亡起到决定性的作用。”

其实，911事件与SARS对加拿大华人旅游业经营的打击不仅在客源量的流失，而在于激发和催谷了旅游服务业同行间的竞争向恶性方向发展，这个观点是所有接受星星生活记者采访的企业负责人都坦然承认的。

王海龙先生认为：经历过911，经历过SARS，旅游行业的市场竞争十分激烈，各旅行社利用不同的促销方式大打折扣，极力吸引顾客。但这些手段直接降低了旅游行业的盈利率，令旅行社的经营风险增大，也使旅行社生存的基础变得十分脆弱。

面对华人旅行社之间激烈的降价竞争，万通的黄志辉先生很无奈地表示：这是在短时间无法改变的现象。与西人同行相比，华人企业间的恶性竞争确实到了失控的地步。西人比较注重“行规”的建立，行业里建立了相应的游戏规则，彼此都会紧守一定的准线。面对这种竞争，黄生蛮有信心地表示：我们会开创一些新的旅游品种，像一些长线的团，如很早我们就开辟了海洋省份、美国西部、黄石公园等点的旅游，这在一定程度上可以减缓竞争的压力。

既然西人同行可以组织起同业协会，通过制定一些规则，对同行业经营进行规范的指引，为什么华人不能这么做呢？至尊的霍景成先生欲言又止地说：这里面有很复杂的背景因素，也有历史因素，还有华人的观念等等，这不是一家两家企业可以作得了主的。早在十年前，当时就有行尊提出过这样的建议，但最终也是不了了之。

对华人企业间的这种竞争，其他族裔的同行怎么看？

由韩国人经营的，颇具规模和历史的Royal Tour Canada的老板Dio Kim在接受星星生活记者采访时表示：华人有低价格的本钱，加拿大很多旅游服务企业，像酒店、餐馆、航空公司等，也许他们很看重华人市场，所以能给华人同行很好的优惠折扣，而这点颇让他们羡慕。

金龙的王海龙先生也承认：有不少的韩国人、日本人，专门到华人的旅行社购机票以求廉价。王先生就华人公司的机票价格较非华人企业低进行了解释：其实华人公司所售出的机票价格相对较低，并不都是这些企业获得较好的优惠折扣的缘故。机票的利润本来就相对较少，一些西人的公司严守价格底线，如果认为利润不够就不做；而华人旅行社则多采用薄利多销的营销策略，力争将价格降到最低。另外，华人公司比较灵活，运营成本和其他费用也比西人的公司低，这些多方面因素的组合导致华人旅行社的竞争力较强。

对于华人这种低价格的竞争会否给非华裔同行带来冲击，就职于多伦多主流社会一家旅行社Elix Travel & Cruise的旅游顾问Janis Price对星星生活记者说：华人旅行服务价格的定位，不会对其他族裔产生冲击，因为彼此的客源不同，市场不同，没有重叠的可能。为了更进一步说明这个观点，Janis举例说，旅游业的价格买的是服务，就如同一位顾客到商店去买商品，顾客在挑选商品时，先要看这个商品是否合用，然后才是价格。价格再便宜，商品不合用，顾客是不会考虑的。同理，华人旅行社收费再便宜，但服务内容完全不非华人旅客的要求，他们是不会感兴趣的。

作为土生土长的加拿大人，Joe Scott是YEAR ROUND TRAVEL旅行社的老板，他在谈到华人旅行社的低消费时对星星生活记者表示：什么样的价格提供什么样的服务。旅游服务业的经营主体是服务，客人对经营者的选择有两个因素：其一是服务，其二才是价格。既然旅游服务业的本质是经营，就必然要遵守市场规律。价格与服务之间的关系是紧密联系的，低价格，高质素的服务有个极限的限制，不可能无穷突破。

对于Joe就服务质素与价格的比例分析，安省旅游厅厅长占-布莱德利（Mr.Jim Bradley）在接受星星生活记者专访时表示认同：什么样的价格，各人要求不同；消费者选择低价和选择高价，得到的服务一定不会相同。他说毫无理由耽心，华人旅行服务业以底价竞争会冲击主流市场，因为消费者对服务准则的要求不同。他断言，这种低价的竞争，最终会受到市场规律的限制和打击。

**阿里巴巴的密语与走出困境之路

听过《阿里巴巴与四十大盗》故事的读者，一定记得“芝麻开门吧”这句打开宝藏的密语。

尽管加拿大旅游委员会在过去数年来加大了市场宣传促销的投入，但与其他先进国家相比，仍然显得相当落后。资料显示：加拿大在市场宣传促销中的投入要比美国低十多倍，与澳大利亚相比也低于50%左右。而这部份投入只占其国际旅游收入不到1%，显然，这种投入的轻视无利于拓展加拿大的旅游市场。

由于在市场促销投入上的不足，加拿大旅游环境的正面形象在国际市场上表现明显不够。正如《2002―2004年加拿大旅游业发展战略》所披露的，在国际市场上，加拿大被理解为“一个寒冷、单调、鲜为人知的的荒蛮之地。在海外市场中，加拿大的形象也总被美国所覆盖，人们认为加拿大不如美国那样令人兴奋、充满现代感。在人们的意识中，加拿大缺乏欧洲国家那样的历史文化；没有澳大利亚那样具有‘前卫’精神，又没有像俄罗斯和南非那样的异国风情……”这些都是影响加拿大旅游业发展的重要因素之一。

影响加拿大旅游业发展的另一个重要因素是：多年来加拿大旅游业过份依赖单一的市场，像过去多年来，加拿大有60%的国际旅游收入主要来自美国，自2000年之后，战略上虽然着重于美国之外的另四大主要市场，但拓展的空间依然有限。

客源与市场空间，是旅游服务业经营的依赖点。加拿大旅游服务业在这两方面的不足，导致了加拿大旅游业发展的缓慢，这种矛盾在911与SARS之后，变得更为严峻。

由于整体环境的限制，自然，华人旅游业同样存在着举步艰难的困扰。

黄志辉先生谈到走出困境时介绍道：万通自911后已经意识到不能将重点过份依靠在美国线上，我们一方面在本地团上下功夫，比如开辟了横跨加东加西的长线旅游，以及拓展中南美洲的旅游项目，强化古巴游、墨西哥游的宣传，每年投入的广告费达25万加元；另方面，我们注重开发飞机团，比如欧洲游之类，目的是寻找新的市场空间，尽力降低“美国因素”的影响。

同样道理，霍景成先生在向星星生活记者介绍至尊假期在面对大环境的劣势状况下，如何创造自己的优势时这样说：在客源不足，市场空间受到一些安全因素影响变得狭窄的时候（比如911后的美国），我们在经营上作两方面的改动，一是将原来的老客源请出来，向他们推介新的景点，像中南美洲线路等。就算简简单单的“千岛湖游”，我们也改变方式，比如马上开展的仿效当年戴安娜王妃在古都京士顿水路行程的一日游，这种“旧瓶装新酒”的方式，可以提升市场的吸引力；另方面，就是走出美国的空间影响，开拓一些别的旅行社没有的市场，这样既可以避免剧烈的竞争，同时也能创造新的卖点，像至尊独创造“多明尼加八天迷情之旅”就是个尝试。事实证明，敢于创新是增强企业竞争力的保证。

就华人旅游业如何创出一片新天地的问题，星星生活记者特意采访了安省旅游厅厅长占-布莱德利先生。当他听说我们就此问题请教于他时相当兴奋地说：“这个问题提得好。华人旅游服务业在安省是个相当成熟的市场，华人企业家的族裔背景，决定了他们理所当然地占据了开拓加中两国旅游合作空间的有利地位，这是其他族裔所无法代替的。”关于加中旅游合作关系，布莱德利先生介绍说“加中两国旅游业的合作前景是很广阔的，华人企业在吸引华人客源上可谓得天独厚，因此，如何把握机会，将是华人企业研究的主要课题。可以这么说，谁能把握机会，谁就有可能脱颖而出。”

安省旅游厅厅长占-布莱德利先生接受星星生活记者采访

我们之所以说，2004年对于加拿大华人经营旅游业者是个新机会的开始，主要理由是：

一．过去十多年来，无论是来自中国的移民或是留学生，在数量上都有相当大幅度的上升，这是一个很具“市场”的资源，这种资源的优越性在于其一他们是很好的信息源，通过他们能将加拿大的旅游信息传递回中国；其二是通过他们可以吸引相当的亲友访问加国；最后是他们会是加国旅游业消费的一个稳固的市场。

二．据统计资料预测：2004年，加拿大旅华入境总人数将会达到接近30万人次，而在今后的数年里，随着加元的升值，加中两国旅游合作状况的改善，这个数字将会不断地往上翻，特别是中国将承办2008年北京奥运会，加上去年12月中国总理温家宝访加提出到2005年，中加之间贸易额实现翻番的新目标，这都为加中旅游业的发展提供了保证，面对这样的良机，华人旅行业经营者应该改变以往忽略主流社会访问中国客源的错误观念，主动出击，与主流旅行社合作，与中国旅游业经营者合作。正如布莱德利先生对星星生活记者所说的：“这个机会，华人经营者不把握，谁能把握？”

三．随着去年加拿大旅游委员会与中国国家旅游局签署了《旅游合作谅解备忘录》，加中两国旅游业的发展不会向一边倒。据乐观估计，由于中国民众生活水平的提高，今后数年来，来自中国的旅客将会达到年均80万到100万人次，这个市场是巨大的，不是一家或者两家旅行社可以独吞的。因此，及早作好准备，才是把握机会的上策。像至尊假期将于近期在杭州开设中国分社，这是继东亚旅行社在北京开设办事处后又一间加拿大华人旅行社进军中国的举动，这个举动的进步意义在于珍惜机会。

四．多层次的经营是开阔市场空间最有效的良方，所谓“不要把钱都放在一个袋子”的意思，就是将钱多放几个口袋，万一丢失其一，不至于全盘皆输。此例对华人旅游业经营定位也是具有启发意义的。作为经营者，目光放在旅游景点、线路、想方设法吸引来自中国的商务以及因私访加者的到来等举措固然不错，但除却这条路，发展以及发掘相关的旅游新产品亦相当重要。根据旅游者的消费渴求，通过相应的“旅游行为和动机调查”，制定能满足旅游者特殊的消费渴求，是旅游经营者必须研究的课题。

开拓一项事业，总有从默默无闻到鼎盛，或者由鼎盛到惨淡的过程。机会对于每一位经营者来说都是均等的，成功与失败，不在于谁命好命差，或者机会获得的多寡，而在于认识市场，吃透市场，这是经营者必备的质素要求。在生意场上，所谓得天独厚，讲的是具备创新精神，这是成功的开始。

**结束语

民间曾有这么个传说：1992年邓小平南巡时，有港澳记者问邓：为什么中国有些城市开放改革的步伐快点，有些城市的步伐慢点，是因为中央政府给的政策不同吗？邓小平的回答是：政策基本是一样的，有时紧有时松，只是各个城市机会把握得的问题，有些城市在政策放松时抓紧跳了，所以上去了；有些城市在政策松的时候不跳，到收紧的时候才跳，所以掉下来了。

邓小平这番关于“松紧说”的论述，相信能在经营学上给我们一点有益的启迪。

星星生活专题报导

加拿大华人旅游业经营的出路
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