星星生活专题报导：华人旅游服务大家谈

（星星生活专题报导组）加拿大的大部分华人都有过参加华人旅游团的经历，他们对旅游经历有些什么体会和想法呢？星星生活记者采访了一些参加过华人旅行团的游客和在旅行社就职的员工，听到了各种各样的声音。

**导游必须会说国语

不知道你有没有留意，如今华人导游和旅游顾问的招聘广告中，除了要会说粤语外，国语也成了必须会说的语言。加拿大华人的组成结构在变，说国语的移民所占比例越来越大，而各行各业也意识到这一点，谁都不想放弃这块有潜力的市场。作为第三产业靠服务吃饭的旅游业更是如此，所以旅游公司现在招聘时，对应聘者经验不作要求、学历要求也不高，但是一定要会说国、粤、英语。那些不会说国语的在职导游们，则必须参加国语培训。

来自香港的导游王先生说，现在和十几年前不同了，以前只要会说粤语就没问题，现在工作中除了会碰到说国语的游客外，就连目的地中餐馆、华人商店等业务伙伴，都常常有说国语的华人。会说粤语不稀奇，要会说国语才保得住饭碗。

来自北京的李小姐参加过3次华人旅行社组的团。给她印象最深的就是，导游得知在车上有只懂国语的游客后，都会用标准的或者不标准的国语重复解h。那次整个车上除了她们夫妇说国语，一对菲律宾夫妇说英语外，其它都是讲粤语的游客。然而整个行程，导游不怕麻烦地从头至尾都用粤、国和英三种语言来进行详细的游览说明，让她们觉得非常受尊重。回程时她向导游表示感谢，导游还很谦虚地表示自己国语说得不好，这正是锻炼说国语的好机会。李小姐说，一个好的导游能让线路普通的旅游变得精彩，而一个不尽职的导游也可以让听上去很诱人行程变得枯燥无味。

**旅游业工作的实战经验更重要

在金龙旅游公司任职的Lisa刘小姐向记者介绍说，自己是在一间本地学院的旅游专业毕业，并很幸运地找到了一份与所学专业相关的工作。Lisa目前在公司里主要从事订票、提供旅游套餐资讯和酒店联系等工作。她说，在学校书本里学的知识与在实际工作中的运用其实差距不少。以电脑订票系统（CRS）为例，目前旅游业较为流行的APOLLO和SABRE两套软件都接触过，但在真正的操作过程中，很多实战经验是无法从书本上学到的。Lisa认为，能操多种语言与方言，对进入这一行是十分有益的。

从事过导游工作的叶小姐则说，导游是一份看似有趣轻松实则压力大负担重的工作，职业道德非常重要。导游的从业经验、职业热情性格和遇事应变能力都是很重要的。其实经验和职业热情是成反比的，老资格的导游会渐渐失去刚从业时的热情和冲劲，而刚从业的导游则没有太丰富的经验和应变能力。当然这也不是绝对的，同行中也有天份特别高的新手或者经验丰富的导游始终保持着职业热情，具体情况应人而异。带团次数多了，途中解说是越来越容易，反而每次面对的游客始终在变，如果把游客当成新结识的朋友来关心和交流，这样一来出发点变了，会有意想不到的效果，有时游客真会变成朋友。导游服务的好与不好全还要靠游客自己感受体会。导游人人可以当，但当个好导游则不容易，除了语言能力外还需要具备细心热情、精力充沛、见机灵活行事、敬业等资质。

**体贴服务比旅游本身还难忘

如果说旅游仅仅是为了观光和长见识，那看旅游资料片也可以达到目的。旅游的过程其实也是一次心情感受和体验。导游是决定行程是否愉快的关键因素。肖女士98年时参加旅行团最难忘的不是旅游景点，而是出发前晚接到带团导游的电话。除了自我介绍，导游还告诉她目的地的天气，需要的衣服、随身用品，并提醒集合的时间，而她最近一次参加的旅游团就没有类似的服务。还有一次，她和游伴想要自由活动，就和导游说下午不跟团了。导游细心的问清了她去的地方，并安排司机在当日回程时途中接她们。肖女士说，导游和司机这种自愿的额外服务给她留下非常深的印象。

来自香港的刘先生则说，旅游途中给印象最深的往往是导游们说的笑话和精彩的典故。不过也有导游不负责任，一路上完成成任务似的解说，除此之外既不会调节气氛，也不会和游客多作交流，你也不能说他什么。导游服务除了景点解说和协调活动是基本的工作职责外，没有什么明确的规章制度约束。如果碰上了服务不好的导游，游客通常只能自认倒霉。给导游司机小费(也叫服务费)是不包括在旅游套餐价格类的，通常是旅游顾问事先告诉客人每天应付的金额，由导游在旅游最后一天时一起收取。刘先生说，他参加过的4次旅行团，的确有客人对导游的服务不满意，但不给或者少给小费的情况却很少。

**与欧洲华人旅游团比较

留学生尹小姐在来加拿大之前，在法国居住了4年，曾参加在法国的华人旅行团。在来到多伦多后，喜欢旅游的她迫不及待地参加了一次加东3日游。用她的话说，“加拿大的华人旅行社够专业，比法国的棒多了。”首先是住宿的酒店比法国好，在欧洲，华人旅行社安排的住宿酒店一般是中低档次的。一方面因为欧洲大部分酒店都比较旧，好的酒店相当贵。其次是价格比法国便宜。在法国，交通费、门票和住宿费等比较贵，所以消费要比多伦多贵一倍左右。而且法国的旅游路线安排也不如这里紧凑。尹小姐表示，加东团虽然每天赶得很厉害，但收获很大，感觉“游有所值”。最后一点，也是最重要的一点，就是她对带队导游的服务非常满意。法国的华人导游不如多伦多的专业和尽责。法国虽然是旅游之国，但华人导游大部分是半路出家，使用的解说语言是国语，游客如果听不懂国语，则用简单的英语。导游通常没有底薪，全靠收取小费和带团购物的佣金(回扣)。法国的小费标准比多伦多低，一般为美金3元/天。

**难忘西人司机幽默尽职

老华侨陆先生告诉星星生活记者的一个故事好像是电影里面的情节。8年前，陆先生和太太刚结婚，参加了一次属于度蜜月性质的加东3日游。给他们印象最深的是最后一天回程的时候，大家都非常疲倦，金发碧眼的西人司机一路上都不时幽默地和大家谈笑，还说要为大家唱一首歌。出乎意料的是，他竟然用非常标准的国语，唱起了当时流行的“耶尼亚女郎”，一车游客惊叹之余和司机一起唱了起来。去年，陆先生和太太又参加该旅行社的美东游，上车起程时发现又是那个司机，而且，司机竟然也认出了他们俩，说是记得很早以前带他们去过加东游。陆太太还高兴地说，看来自己没变老。在回程时，司机又唱起了中文歌，不同的是，这次唱的是“月亮代表我的心”。

刚参加完美东游的杨小姐对记者表示，旅行团的西人司机比导游还风趣，甚至会说一些简单的中文。在每次上下车时，司机把所有的行李一件一件地装入或者搬下行李舱。全部的行李少说也有四、五十件。司机是没有义务帮着搬行李的，在长途驾驶后，他们能积极主动地这么做的确很难得。

很多游客不明白为什么华人旅行团的司机大多是西人，万通旅游公司的总经理黄志辉在接受星星生活记者采访时说，通常华人旅游公司的大巴士都是向西人的大公司租赁的，租期长的巴士车身会喷上旅游公司的名字，一方面便于游客认，一方面也是移动的宣传广告。跟车的司机是巴士公司的员工，而不是旅行社员工。一般大型巴士公司雇佣的华人员工很少，大巴士司机需要有B牌驾照和非常好的语言沟通能力。而对于旅游公司本身来说，司机是当地西人未尝不是件好事，他们的体力相对比较好，有丰富的长途驾驶经验，对路途的地理情况非常了解，遇事的应变能力和与当地相关单位的沟通能力都相对较强。

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